Как повысить привлекательность вашего курорта через отзывы посетителей в соцсетях

По данным аналитического агентства We Are Social, почти 3,2 млрд человек (это более трети всего населения планеты) пользуются социальными сетями. Очевидно, что этот канал позволяет донести информацию до любой аудитории и получить обратную связь.

Для общения и для продаж

Отзывы посетителей в соцсетях являются одним из главных драйверов продаж для любого объекта гостиничной инфраструктуры — начиная с мини-отеля и заканчивая полноценным курортом. Это подтверждают статистические данные маркетинговой компании Net Affinity, полученные в ходе опроса: 93% людей считают, что при выборе отеля важно познакомиться с отзывами о нем, и 53% опрошенных сообщили, что не осуществляли бронирование, пока не прочитали мнения других гостей. И соцсети — отличная площадка для того, чтобы делиться впечатлениями о проведенном отдыхе.

Кроме того, данные Центра Корнелла по исследованию гостиничного бизнеса подтверждают прямую связь между удовлетворенностью посетителей в интернете и экономическими показателями отелей. Так, увеличение индекса GRI (включает в себя оценку онлайн-репутации, стандарт качества и анализ откликов) на один пункт приводит к росту ADRна 0,89%, заполняемости –на 0,54% и RevPAR – на 1,42%.

Правила успеха

Но чтобы добиться нужного эффекта при работе с отзывами в соцсетях, необходимо соблюдать определенные принципы. Основные из них— постоянный мониторинг и оперативные ответы на отклики посетителей. Впрочем, здесь тоже необходим баланс: согласно упомянутому исследованию Центра Корнелла, оптимальным вариантом считается тот, при котором ответы поступают примерно на 40% отзывов — иначе это вызовет раздражение у аудитории.

В приоритете должна быть работа с отрицательными откликами: даже стандартный ответ с извинениями и обещаниями исправить ситуацию даст понять гостям, что вы заинтересованы в обратной связи и качестве сервиса. Это предотвратит появление негативной информационной волны и повысит доверие к вашему курорту. Исследования показывают, что 71% потребителей, чей опыт взаимодействия с тем или иным брендом был положительным, скорее всего, порекомендуют этот бренд семье и друзьям в соцсетях. Кроме того, постоянный мониторинг негатива позволяет выявить слабые места. Нужно ли говорить, что это имеет значение, только если вы искренне заинтересованы в улучшениях?

Другой важный момент –чем меньше отзывов, тем серьезнее репутационный урон от негатива. Чтобы обратная связь от посетителей не вредила, а помогала, количество отрицательных откликов должно быть в разы меньше, чем положительных.

Для этого необходимо обучить персонал, как стимулировать гостей в написании лестного отзыва. Сотрудники должны знать, какой момент подходит для этого лучше всего (не следует просить оставлять отзывы по прибытии, при регистрации или во время размещения, лучшее время — при выезде), адекватно реагировать на отказ, уделять особое внимание недовольным гостям, а не избегать их.

Управление репутацией через отзывы в соцсетях – одна из важнейших маркетинговых задач, на которую не стоит жалеть бюджета и времени. Если вы будете вести эту работу постоянно, то непременно окупите все вложения и повысите конкурентоспособность своего бизнеса.