Сделано для миллениалов 2020 год — время для таймшеров?

Генеральный директор Diamond Resorts делится своими взглядами на текущие тенденции, формирующие Таймшер, и говорит, что секрет заключается в эксклюзивности и персонализации

Устаревшие, негибкие, способные только «использовать или потерять» — это лишь некоторые из мифов и заблуждений, которые возникли вокруг таймшеров с тех пор, как они приобрели популярность в 1970-х годах как новый способ отдыха. Майк Фласки, исполнительный директор американской компании Diamond Resorts, которая имеет сеть из более чем 379 мест отдыха в 35 странах, недавно дал интервью для EyeforTravel в официальном документе Reuters Events.

EFT: растущее число вариантов в сфере гостеприимства делает еe очень конкурентной средой. Что не дает тебе спать по ночам?

MF: Некоторые люди предполагают, что экономика шэринга в сфере гостеприимства, например, Airbnb, уничтожила привлекательность таймшеров. Мы искренне не согласны. Наши клиенты ценят эксклюзивный и индивидуальный опыт, и они действительно выбирают наши необычные услуги, которых нет в обычном отпуске.

EFT: В какой демографической нише вы видите наибольший рост?

MF: В то время как компания переживает значительный рост по всем группам, количество миллениалов опередило все остальные группы со средним ростом в 25% в годовом исчислении за последние пять лет. Этот рост, похоже, отражает другие тенденции в отрасли, поскольку миллениалы вкладывают больше средств в свой отпуск по сравнению с любой другой демографической группой. Говорят, что 33% сейчас готовы потратить 5000 и более долларов на отдых!

По последним данным опроса Reuters 35% респондентов считают миллениалов самой большой клиентской группой. Бумеры (56-76 лет) 12%, поколение X (41-55 лет) 15% и поколение Z (5-25лет) 17%.

EFT: Чего по вашему мнению хотят миллениалы и как вы удовлетворяете этот спрос?

MF: Миллениалы хотят уникальных впечатлений, и наша цель состоит в том, чтобы предложить эксклюзивные для участников концерты с платиновыми артистами, такими как Коул Суинделл, Ли Брайс и Яна Крамер, наряду с другими привилегиями, такими как доступ к главным местам на спортивных мероприятиях и кулинарные туры. С нашей инновационной системой начисления баллов, участникам нравится тот факт, что они могут персонализировать свой отдых и получить максимальную отдачу от своего владения. Мы постоянно расширяем наши предложения, чтобы соответствовать изменяющимся демографическим предпочтениям и превосходить их, а также принимать решения, основанные на исследовательских данных, для повышения качества обслуживания, в то же время ставя наших участников на первое место.

EFT: А как насчет поколения Z, следите ли вы за следующим поколением?

Конечно, у поколения Z растет влияние и покупательная способность, особенно в том, что касается путешествий. Сейчас самая большая группа потребителей на 32%, поколение Z оценивает и расставляет приоритеты в опыте. Является ли мотивом идеальный пост в Инстаграм, поколение Z ценит аутентичные путешествия и памятные моменты. Это огромная возможность для нас, так как наша цель — предложить незабываемые впечатления, как уже упоминалось выше, и это, как нам кажется, напрямую соответствует поколению Z.

EFT: Это начало нового десятилетия, и сейчас самое время спросить, что, по вашему мнению, станет ключом к успеху в 2020 году?

MF: Мир претерпевает серьезные изменения в принятии решений и покупательной способности, и это меняет индустрию гостеприимства, какой мы ее знаем. По состоянию на этот год, миллениалы официально обогнали бумеров в трудовых ресурсах. Таким образом, охват рынка миллениалов имеет первостепенное значение для успеха каждого. По мере того, как индустрия гостеприимства готовится к крупнейшему за последние десятилетия прорыву, ключевые атрибуты, которым Diamond Resorts уделяет особое внимание, такие как опыт, интеллектуальные технологии и персонализация, необходимы для привлечения путешественников-миллениалов.

EFT: Что вы видите в качестве основных тенденций 2020 года?

MF: От Инста- и экотуризма до многоцелевых, целенаправленных и безналичных поездок в 2020 году в отрасли сформировались несколько тенденций.

• Instagrammability: мы знаем, что люди любят делиться своими фотографиями с отпуска в социальных сетях. Инстаграм, как одна из самых влиятельных платформ социальных сетей оказывает огромное влияние на индустрию туризма. Фактически, согласно опросу, проведенному британской компанией Schofields, более 40% респондентов в возрасте до 33 лет считают «Instagrammability» наиболее важным фактором при выборе места отдыха.
• Платежи: Время, когда мы путешествовали с пачками наличных денег, дорожными чеками или обменивались наличными по сумасшедшим ставкам — вопрос недавнего прошлого. И хотя это все еще имеет место в некоторых странах, технологии быстро меняют ландшафт. Как обществу, нам больше не нужны деньги в наших карманах, особенно когда мы продвигаемся вперед с такими технологиями, как мобильные и сенсорные платежи.
• Зеленые путешествия: От эко-туризма до мест волонтерского отдыха — на подъеме. Сегодняшний потребитель более экологичен, чем когда-либо прежде, и современные тенденции отражают это. Предприятия индустрии туризма приняли эту тенденцию, которая в ближайшие годы станет более распространенной. Эко-туризм, в частности, сегодня стал первостепенной задачей: каждый третий человек ищет эко-компанию.

EFT: Технологические инвестиции, безусловно, имеют решающее значение. Каковы ваши три приоритета в 2020 году и почему и как, по вашему мнению, они соответствуют целям обслуживания клиентов?

У нас несколько технологических приоритетов, но я бы сказал, что первые три:

• Унификация наших данных для сопровождения на протяжении всего пути клиента. Для этого мы используем лучшие в своем классе цифровые платформы, такие как платформа данных клиентов
• Расширение нашей платформы цифрового бронирования для связи с мобильными путешественниками в их предпочтительном канале (чат, SMS, электронная почта, голосовой помощник)
• Инвестирование в платформу анализа данных и построение внутренней дисциплины для дальнейшей информации о том, как мы работаем на каждом этапе пути клиента

Mike Flaskey was interviewed for the free white paper from EyeforTravel by Reuters Events, which also includes CX insights from senior executives at Caesars Entertainment, Vacasa, The Xanterra Collection and WhyHotel