В офисы «Аэрофлота» выстраиваются очереди за ваучерами.

25 мая. Очередь в офис авиакомпании. В 12 часов дня на улице всего 15 человек, внутрь пускают группами по трое-пятеро. Ждать приходится час-полтора. Как выяснилось, большинство из тех, кто лично обратился в офис авиакомпании, пытались оформить возврат стоимости билета онлайн, но этого сделать не удалось. От перевозчика поступал ответ: вы зарегистрированы, ожидайте очереди. Люди решили прийти лично, чтобы вернуть свои деньги. Но сейчас это уже невозможно сделать. «Аэрофлот» производил возвраты до 6 апреля, потом прекратил. По новым правилам, получить средства назад смогут только те, кто в течение трех лет не использует замену билета на сертификат. Если только новые правила Воздушного кодекса, которые сейчас находятся в стадии разработки, не предусмотрят другого периода переноса выполнения обязательств.

Получившие ваучер поясняют процедуру: «Чтобы получить ваучер, пассажиру надо самому прийти в офис «Аэрофлота» и оформить его в бумажном виде. А потом, возможно, придется отстоять очередь еще раз, чтобы выписать новый билет». Эксперт полагает: нацперевозчик наверняка еще изменит условия с учетом объема запросов и собственных нововведений.

Несомненно, если бы «Аэрофлот» передал своим агентам, а на их долю приходится большая часть продаж возможность выписывать сертификаты, он разгрузил бы офисы и избавил клиентов от необходимости выстаивать огромные очереди, которые только увеличатся после того, как в крупных городах снимут режим самоизоляции. С учетом того, что данные о переносе рейса вносятся вручную, процесс занимает долгое время. Чтобы в этой сложной ситуации снять накал напряжения, было бы оптимально разрешить в качестве исключения замену фамилии в билете по согласованию с пассажиром.

С точки зрения лояльности и клиентоориентированности из всех российских авиакомпаний специалисты выделяют S7, которая довольно оперативно ввела электронные ваучеры и не требует личного присутствия пассажира для выписки билета.

Что касается перспектив скорого получения денег пассажирами по несостоявшимся программам, на это судя по всему, рассчитывать уже не стоит. Например, в авиакомпании «ЮТэйр» агентов наказывают штрафом в $100 из-за каждого нарушения запрета на возврат средств по рейсам, отмененным по причине пандемии коронавируса. Что ж, довольно жестко…