История успеха франшизы Hilton: от американской  ночлежки до самого известного отеля в мире

Hilton — не только легенда отельного бизнеса,  но и компания, заложившая основы гостиничного сервиса. Франшиза Hilton действует по всему миру и приносит прибыль в миллиарды долларов.

За свою более чем столетнюю историю бренд Hilton прошел путь от ночлежки для угольщиков в Техасе до самого известного мирового бренда в гостиничном бизнесе. Сегодня в 120 странах работают более 6,5 тыс. отелей, 95% из них — франшизные. Каждый пятый гостиничный номер в мире принадлежит Hilton.

Так в 2023 году чистая прибыль Hilton Worldwide Holdings составила $1,141 млрд.

Почти все современные решения в гостиничной сфере в разное время изобрел и внедрил отец-основатель бренда Конрад Хилтон. Он разработал концепцию отелей для разных категорий путешественников, ввел круглосуточное обслуживание и дистанционное бронирование номеров, начал строить отели недалеко от аэропортов. И именно Хилтон придумал как стандартизировать бизнес-модель гостиницы и масштабировать ее по франчайзингу.

Семья Хилтонов, владевшая универмагом и долей в угольной компании в Сан-Антонио (Нью-Мексико) потеряла все свои сбережения во время  кризиса 1907 года. Единственное, что у них уцелело — особняк в районе вокзала, и Хилтоны решили сдавать сделать из него ночлежку, сдавая несколько комнат в посуточную аренду. Молодому Конраду Хилтону, которому в ту пору исполнилось двадцать лет, поручили искать клиентов на вокзале среди угольщиков, которые ехали с шахт.

Семейная гостиница помогла Хилтонам встать на ноги. Конрад Хилтон получил инженерное и финансовое образование и начал работать в законодательном собрании штата. Впрочем, политика юношу не увлекла, поэтому в 1917 году, когда США вступили в Первую мировую войну, Хилтон отправился добровольцем на фронт. Вернувшись в 1919-м, он попытался реализовать давнюю мечту и открыть банк, но его  бизнес прогорел. Из вложенных денег Конраду удалось вернуть лишь 5 тысяч долларов.

Однажды, остановившись на ночь в придорожной гостинице Mobley в Техасе, он увидел, как в вестибюле толпа рабочих дерется за право снять комнату. Техасский нефтяной бум привлек тысячи людей со всей страны, и местные отели едва справлялись с неожиданным скачком спроса. Это натолкнуло Хилтона на мысль выкупить Mobley. Он добавил к своим $5 тыс. еще $35 тыс., взятые у родственников и в банке, и выкупил ночлежку для нефтяников за $40 тыс.

Первым делом Конрад Хилтон увеличил количество спальных мест, поднял стоимость ночлега до $2 и разместил в холле витрины с прессой и полезными мелочами. Он разрабатывал принцип «МиниМакс» — минимальная плата за максимальный сервис: комнаты должны быть чистыми и уютными, а персонал — приветливым. В то время в небольшом техасском отеле такой подход был в новинку.

К 1922 году у Конрада было уже три гостиницы в Техасе с прибылью $6 тыс. в месяц. Он выкупил их у конкурентов и отремонтировал, но это были маленькие провинциальные отели, а ему хотелось большего. Тогда Хилтон арендовал землю в центре Далласа на 99 лет за $31 тыс. в год и вложил $1,6 млн в постройку первого собственного отеля Dallas Hilton.

Это был грандиозный для того  времени проект: 14-этажное здание на 325 номеров, оснащенных кондиционерами и проточной водой. За ночь с постояльцев брали от $1,5 до $3 — незначительную плату, доступную простым американцам. Так закладывались основы маркетинговой политики бренда: «Наш клиент — обычный человек, который хочет останавливаться в хороших условиях».

К началу Великой депрессии, когда в США закрылось 80% гостиниц, Конрад Хилтон владел десятью отелями. Пытаясь спасти бизнес и выплатить деньги работникам, он пошел ва-банк: взял у семьи Муди кредит в $300 тыс. под залог всех своих активов и в итоге лишился прав на гостиничную сеть. Но Хилтону  и здесь повезло: новые хозяева, у которых были и свои отели, решили нанять его в качестве управляющего с окладом $18 тыс. в год. Когда дела пошли в гору, Хилтон выкупил свои отели и вернулся к  cdjbv планам построить крупнейший гостиничный бренд.

Он здраво рассуждал и  понимал, что на недорогих и придорожных гостиницах миллионов не заработать. Поэтому после окончания кризиса начал выкупать у конкурентов пришедшие в упадок отели первого класса. Так, в Нью-Йорке он приобрел знаменитый отель Plaza с видом на Центральный парк, в Чикаго — Palmer House и еще несколько известных гостиниц. Постепенно Конрад Хилтон стал владельцем крупнейшей гостиничной сети США. Конрад Хилтон был первый владелец отелей, кто оказался на обложке «Таймс».

Конрада Хилтона завораживали две вещи: фешенебельные гостиницы с историей и технический прогресс. В 1946 году Хилтон купил отель династии Асторов (тех самых, с которыми связана история Титаника) Waldorf-Astoria, а позже и заведения своего главного конкурента — Statler Hotels. Слоган «МиниМакс» превратился в «По всей стране».

В том же году бренд Hilton начал международную экспансию: открылся первый отель в Пуэрто-Рико, Carribe Hilton, бармен которого изобрел коктейль «Пина-Колада». Он на долгие годы стал одним из фирменных напитков заведений Hilton.

Вместе с ростом сети формировались и новые стандарты работы, единые для всех отелей бренда. Чтобы клиент сразу мог узнать уровень сервиса, Конрад Хилтон придумал обозначать классы отелей звездочками, позаимствовав такую маркировку у производителей коньяка. Превыше всего Хилтон ставил качество обслуживания, заранее закупая все, что гипотетически может понадобиться клиенту при размещении. В отелях определенного класса по всей стране набор услуг был одинаков и большинство дополнительных услуг были бесплатными.

В отелях Хилтона было множество новаций, которые в 1950-х производили фурор, а спустя десятилетия становились отраслевыми стандартами. К примеру, круглосуточное обслуживание постояльцев, а еще — телефон, телевизор и мини-бар в номерах повышенной комфортности. В Hilton раньше всех в гостиничном бизнесе внедрили бронирование по телефону, а потом и по интернету, а также систему лояльности HiltonHonnors, которая действует до сих пор. В 1996 году Hilton первым среди отельных брендов запустил сайт, а с приходом мобильных технологий —собственное приложение.

Концепция отдельных брендов для разных категорий путешественников в рамках одной компании также принадлежит Конраду Хилтону. Сегодня существуют 23 бренда, самые известные — Hilton Garden Inn, рассчитанный на бизнес-путешественников, Hampton — отель среднего класса и Tru — отель эконом-сегмента для молодых людей.

В 1950-х годах отели Hilton открываются в Лондоне, Риме, Мадриде и Каире. Кроме того, компания начинает строительство отельных комплексов у аэропортов и первой в мире занимает эту нишу. Стандартизация услуг помогла Hilton завоевать международный рынок и создать успешную франшизу. В 1960-х, когда в сети было 40 отелей в США и 40 — за пределами страны. Конрад Хилтон выделил зарубежные активы в отдельную компанию Hilton International Group. Также он учредил Hilton Hotels Corporation — подразделение по развитию франчайзинга, руководителем которого стал его сын Баррон Хилтон. Первая франшиза была продана в 1965 году.

Компания строила отели на свои деньги в популярных туристических местах, а потом продавала их по франшизе. Франшизный бум пришелся на 1990-е годы, когда из 200 отелей сети 125 работали по франшизе.

Конрад Хилтон отошел от управления брендом в возрасте 78 лет, но  до самой смерти, вплоть до   1979-года занимался благотворительностью и другими социальными проектами. Личный бренд Хилтона и отлаженная система управления гостиницами продолжают привлекать партнеров по всему миру, несмотря на довольно жесткие условия для франчайзи: минимальный срок договора — 22 года и инвестиции от $12,5 млн.

Так, согласно годовому отчету компании, в 2020 году доход от франшиз составлял 52% активов компании: $4,3 млрд в год. У франшизы самый низкий процент закрытий в нише — всего 1,6%, хотя в среднем неудачи терпят 15,6% отельных франчайзеров. К 2023 году сеть отелей Hilton присутствовала в 119 странах. По франшизе работали 6316 отелей из 6610.

Сейчас все акции компании принадлежат инвестиционной компании BlackStone Group. С 2007 года должность президента и главного управляющего занимает Кристофер Несетта.

В 1953 году в Мадриде открылся первый отель сети в Европе — Hilton Castellana. Он стал и первым отелем, который заработал в Испании после гражданской войны. На открытии присутствовали Элизабет Тейлор и легендарный испанский тореадор Луис Мигель Домингин. На сегодняшний день  в Испании  существует 23 отеля сети, большая часть из которых находится на побережье.

В Великобритании самое большое количество отелей после США — 177. Первый отель Hilton Park-Lane открылся в 1963 году в самом центре Лондона. Стоимость нового 28-этажного отеля оценивалась в 7 млн фунтов. В Британии, как и во всех европейских столицах, есть гостиницы люксового бренда Waldorf-Astoria — отреставрированные отели с историей. В Лондоне это здание 1908 года постройки на 298 номеров.

Выйти на российский рынок компания была готова еще  в 1990-е, но строительство отеля на 312 номеров в районе Никитского бульвара за ₽60 млн не состоялось. В России сеть появилась лишь в 2008 году. Первый 28-этажный отель Hilton Leningragskaya открылся в Москве в одной из сталинских высоток. После открытия компания объявила о планах запустить в России еще 70 гостиниц. К 2022 году отели Hilton работали во всех крупных городах России.

Однако в марте 2022 года компания объявила о приостановке девелоперской деятельности в РФ, так и не достроив четырехзвездочный отель на 300 номеров в Санкт-Петербурге, в районе Лахта-Центра (проект перешел к российской ZONT Hotel Group), а также отель «Дом Форша» на набережной Фонтанки. Тогда же Hilton закрыл свое представительство в Москве. При этом большинство отелей бренда, открытых до 2022 года, продолжили работать под прежними вывесками и сохранили доступ к международной программе лояльности HiltonHonnors. На  сайте Hilton.com до сих пор можно забронировать номера в отелях Hilton в Москве, Санкт-Петербурге, Казани и ряде других городов.

Философия основателя и корпоративный девиз его бизнеса: «Мир во всем мире через путешествия и международную торговлю» продолжает оставаться главенствующей.

А основная миссия франшизы: «Обеспечиваем душевное обслуживание гостям, реальные возможности сотрудникам, большую прибыль владельцам и общее позитивное настроение».

Но, и напоследок ё5 интересных фактов об отелях «Хилтон».

1.Конрад Хилтон — первый владелец отелей, кто оказался на обложке «Таймс».

2.В 1994 сеть впервые в гостиничном бизнесе снабдила двери устройствами автоматического открывания-закрывания.

3.Современники вспоминают, что предпочтения именитых гостей Конрад изучал лично. Узнав, что одна из актрис обожает альпийские фиалки, он потрудился достать цветы прямо к приезду Знаменитости, чтобы украсить ими номер. А к прибытию 31-го президента США столь основательно подготовились, что даже положили на тумбочку вазочку любимых мятных леденцов главы государства.

4.Вторая самая цитируемая из Хилтонов после Конрада — его внучка Пэрис. Именно ей принадлежит фраза: «Самый страшный грех — жить скучно. И позволять другим указывать, что тебе делать».

5.Культовую фотографию «В постели за мир» (1969) Джон Леннон и Йоко Оно сделали именно в отеле «Хилтон Амстердам». На «постельную пресс-конференцию» хлынули толпы папарацци и фанатов — администрации пришлось здорово потрудиться, чтобы каждый из нежданных гостей почувствовал себя желанным.

6.В 70-х в новых африканских отелях становится доступной услуга «сафари».

7.Говорят, что во «Фламинго Отель» бродит призрак Багси Зигель, а в «Лас-Вегас Интернешнл» наведывается дух Элвиса Пресли.

8.Здесь настолько чтут стандарты, что в двух номерах одного бренда, расположенных на противоположных точках земного шара, картины и тумбочки будут располагаться в одинаковых местах!

9.«Уолдорф-Астория», пожалуй, — самый кинематографический отель. Там сняли порядка 20 лент, среди которых «Запах женщины» с блистательным Аль Пачино и «Госпожа горничная» с очаровательной Дженнифер Лопес.

10.«Хилтон» по праву называется первой на планете гостиничной сетью, которая установила в номерах телефоны для обслуживания. Не выходя из номера, удивленный гость мог заказать такси, блюдо из ресторана или дополнительную уборку.

11.Из всех титулов, которыми его награждали газетчики, основатель корпорации полюбил  лишь один — hotelier. Он обожал называть сам себя «отелье».

12.Знаменитый коктейль «Маргарита» придумали именно в комплексе «Хилтон» еще в 1940-х. А не менее легендарная «Пина Колада» — Изобретение хилтоновского бармена родом из пятидесятых.

13.Hilton — первая гостиничная сеть, представившая концепцию отелей для женщин-путешественниц. Сегодня это звучит абсурдным, но до нововведения Конрада путешествовать в одиночку для леди считалось… неприличным!

14.Первый в мире звонок по мобильному телефону состоялся перед The New York Hilton Midtown в 1973. 15.У Конрада 8 детей и 100 внуков и правнуков.